“您好，民权县12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，在民权县12345话务大厅内，礼貌对话声和键盘敲击声此起彼伏。接线员在坐席前，接听电话、记录问题、转派工单、协助解决、回访进展及满意度，一直忙个不停。

    “年前返乡高峰期，电话量比较多，日均接话量超100通，春节期间明显减少，这几天气温下降明显，暖气、停水的问题又多了。”话务员张东宇告诉记者，上班的8个小时中，几乎鲜有停歇，身份在“接线员”“调解员”“宣传员”中不断变换。了解市民需求，准确记录诉求，对于诉求表达不清晰的市民，需要引导他们理清思路，对于咨询类的问题，则迅速在知识库中查询相关政策，解答办理。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外，也有个别群众来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要接线员耐心倾听，并给予解释安抚。

    为保障热线电话24小时畅通，确保春节期间市民诉求第一时间得到响应，热线办公室提前做好假期工作部署，完善春节轮班制度，全员在岗值班。针对可能出现话务量激增的情况，成立紧急诉求处办专班，随时应对节假日可能出现的突发情况。

    “我们会重点关注春节期间涉及民生的水电气暖和交通出行、景点咨询等相关问题，针对市民反映的紧急类诉求，会第一时间向各职能部门交办，也会跟进督促落实情况，做到即收、即转、即办、即访，30分钟内响应，确保市民能够度过一个平安祥和的春节。”调度组长朱圣林说。

    2023年1月21日至27日，民权县12345政务服务便民热线平台呼入总量3721通，同比2022年下降17.73%，接通率98.99%，同比2022年持平。春节假期期间热线平台共受理问题3516件，办结3171件，办结率90.10%。